Healthicity remplace un guide utilisateur de 100 pages par les conseils intégrés à l'application de Pendo

La technologie médicale moderne offre aux docteurs et aux chirurgiens les clés pour comprendre ce qui se passe dans le corps de leurs patients, jusque dans leur ADN. Elle permet de concevoir de meilleures solutions pour combattre les maladies ou tout simplement prévenir les affections.

Mais ces prouesses médicales ne représentent que la partie visible de l’iceberg. Le domaine de la santé est une industrie hautement régulée qui pèse plusieurs milliards de dollars, avec toute une armée d'experts en conformité et facturation pour en gérer la face cachée.

Stephanie Hanson est vice-présidente produit et développement chez Healthicity, une société qui aide les employés administratifs des hôpitaux et cabinets médicaux à gérer la conformité, la facturation et les programmes de formation. Selon elle, « la partie clinique regorge de technologies (des solutions incroyables !), mais pour tout ce qui concerne la gestion, on constate un retard considérable, en général d'environ 10 ans ».

Healthicity remplace les feuilles de calcul et systèmes de reporting auxquels sont habitués les agents de santé en charge de la conformité par une plateforme performante qui leur permet de gagner du temps et d'être plus efficaces. Mais apprendre à utiliser un outil qu'ils ne connaissent pas est parfois beaucoup demander aux professionnels de santé déjà surchargés de travail. Pour réduire cette charge, Healthicity a recours à Pendo.

« Ils ont souvent plusieurs casquettes. Ils ont l'impression de porter le poids du monde sur leurs épaules et ils essaient juste de faire en sorte que les choses suivent leur cours, explique S. Hanson. Aussi, quand de nouveaux défis se posent en matière de conformité, nos clients n'ont pas le temps de consulter un guide utilisateur de 100 pages ou de regarder des heures et des heures de vidéos de formation pour comprendre ce qu'ils sont censés faire. »

Pendo a remplacé des vidéos d'onboarding qu'il était difficile de faire évoluer et de garder à jour. Chaque fois que la plateforme changeait, il fallait les réadapter. La première tâche de Healthicity dans Pendo a consisté à créer une série de guides pour remplacer les vidéos du fournisseur précédent. Grâce à l'intégration de Pendo à Zendesk, l'équipe de Stephanie Hanson génère ces guides à partir d'articles courts et digestes issus de la base de connaissances. Ils sont conçus pour aider les utilisateurs à retenir les informations et réduire les demandes d'assistance technique.

Pendo rationalise l'assistance et la communication

Pendo a ainsi pu régler la question de l'évolutivité tout en offrant de nouvelles fonctionnalités permettant de comprendre comment les utilisateurs interagissaient avec le logiciel et où ils avaient besoin d'aide. L'adoption des fonctionnalités n'a ainsi plus de secret pour Healthicity, qui peut aussi mesurer la satisfaction des utilisateurs, collecter leur feedback et les tenir au courant des nouvelles fonctionnalités qui se profilent.

Avant Pendo, pour informer les utilisateurs des fenêtres de maintenance à venir et des nouveautés produit, il fallait procéder à une extraction laborieuse de données sur les utilisateurs, puis les transférer au service marketing avec le contenu à envoyer par e-mail. « Tout ce travail pour qu'au final seulement un décisionnaire sur quatre ouvre ces e-mails, remarque S. Hanson. C'est une véritable perte de temps », ajoute-t-elle.

Aujourd'hui, Healthicity utilise les messages in-app pour faire ces annonces et expliquer les éventuels changements. « Quand je pense au temps gagné... C'est le genre de tâches qui me prenaient des jours, et qui maintenant ne nécessitent que quelques heures », atteste Stephanie Hanson.

« Un guide communiquant aux utilisateurs un article sur la façon d'utiliser le centre de téléchargement en libre-service de l'application a été vu plus de 18 000 fois, et l'article a été ouvert plus de 3 000 fois, poursuit-elle. Un autre qui servait à aider les utilisateurs confrontés à un problème de compatibilité du navigateur a enregistré un taux d'ouverture de 69 %. Les utilisateurs interagissent environ 12 fois plus avec les guides qu'avec les e-mails marketing, parce que la portée a été considérablement amplifiée. »

Et ce manuel complexe de 100 pages qu'il fallait mettre à jour à chaque nouvelle version ? Disparu. Remplacé par les guides Pendo et un centre de ressources. « Ça a marqué une amélioration considérable des connaissances de nos clients », déclare Stephanie Hanson.

Feedback privilégie les demandes de fonctionnalités à forte valeur ajoutée

Pendo Feedback a joué un rôle majeur dans la collecte du feedback des utilisateurs et l'élaboration des plannings produit.

L'intégration de Pendo à Salesforce aide l'équipe produit à relier les demandes de fonctionnalités aux revenus récurrents annuels de chaque client, ce qui permet d'attribuer une valeur à chaque requête. « Vous pouvez par exemple vous dire : "OK, c'est une demande d'amélioration qu'on peut facilement mettre en place, cinq personnes l'ont demandée et ça représente pour nous un moyen simple et rapide d'améliorer la satisfaction client" », explique S. Hanson.

L'outil permet aussi à l'entreprise de dire à ses clients si et quand la fonctionnalité demandée sera conçue. Pour S. Hanson, c'est « le rêve de tout chef de produit ».

« Pouvoir fermer la boucle du feedback, nous assurer que les utilisateurs comprennent, "Nous y travaillons", ou "C'est une bonne idée, mais nous n'allons pas y donner suite", ajoute-t-elle. Ça peut être extrêmement efficace. Si on transmet ça aux bonnes personnes, elles comprendront ce qu'on fait dans notre application et ce que nous nous engageons à réaliser pour nos utilisateurs. »